飲食店で異物混入が起きてしまった時のクレーム対応方法！
飲食店で働いていると、いつ起こってもおかしくない異物混入のクレーム。
異物混入が発覚すると、お客様にとっては必ず不愉快な気分になりますし、
店側も致命的な印象悪化を招くリスクがあります。
もし、あなたのお店で異物混入のクレームが発生した時、
あなたは間違いなく対処できますか？
どうもこんにちは。
今回は、異物混入が起きてしまった時の上手な対応方法についてお話していきます。
異物混入のクレームが起きてしまう原因
異物混入のクレームが起きてしまう原因として
・スタッフが髪の毛をまとめていない、制服が汚れている
⇒髪の毛、糸くず、埃
・作業道具やお皿の劣化、使い方や洗い方が雑
⇒作業道具やお皿の破片
・作業工程で気づかない
⇒サランラップ
・排水溝や設備の掃除が不十分
⇒虫
⇒髪の毛、糸くず、埃
・作業道具やお皿の劣化、使い方や洗い方が雑
⇒作業道具やお皿の破片
・作業工程で気づかない
⇒サランラップ
・排水溝や設備の掃除が不十分
⇒虫
このようなものが挙げられます。
普段から異物混入が起こらないために対策するのは当たり前ですが、
特に髪の毛や虫などの異物は、混在経路をコントロールできないため、完全にゼロにすることは難しいもの。
大切なのは、異物混入が起きてしまった時にしっかりと対応できるかどうかです。
異物混入が起きてしまった時のクレーム対応方法
異物混入が起きてしまった時の対応は、原因やお客様のお怒り具合で変わってきますが、
クレーム対応後のゴールは、お客様に「また来たい！」と思ってもらうことです。
「この料理にサランラップが入ってたよ。気を付けてね。」
と優しく言われた場合でも、お客様もそんなに怒ってなさそうだからいいや！と思ってしまうのはNGです。
異物混入が起きたら、クレームでご迷惑をおかけしたすべての方にしっかりと対応し、信頼を取り戻していきましょう。
まずは丁寧に謝罪
まずは、異物混入によってお客様の気持ちを不快にさせてしまったことに対して丁寧に謝罪します。
異物混入の中には、お皿の欠片やコップの破片などの固く口の中を切ってしまうものもあるので、
「お怪我はございませんでしょうか？」と相手を気遣う言葉をかけましょう。
原因・事実を確認
「確認してまいりますので少々お待ちいただけますでしょうか？」とお客様に声をかけ、異物が入っているお皿やグラスを一度下げて事実確認を行います。
現物を確認する際は必ず責任者やスタッフに情報共有し、作った本人と一緒に確認するのが良いでしょう。
この時、異物をすぐに捨てるのはNGです。
異物混入の証拠になるので、お客様が帰るまでは必ず取っておいてください。
確認ができたらお客様に
異物が何だったのか、どういう経緯で混入してしまったのか
しっかりと事実をお伝えします。
もし、異物が食べられないものかつお店の不備で混入してしまったなら、再度心から謝罪をしましょう。
お客様に代替案・解決策を提示
該当の料理を食べ始める前や、食べ始めたばかりでまだ半分以上料理が残っているなどといった、まだ料理を全然食べていない場合。
この場合は、同じ商品を作り直すという提案がまずひとつ。
「お作り直しさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか？」とお客様に確認し、了承を得たら最優先で作り直しましょう。
もし「もう結構です」と作り直しを断られた場合
・同じ商品を食べたくない可能性
・お腹がいっぱいになっている可能性
・食欲がなくなった可能性
・お腹がいっぱいになっている可能性
・食欲がなくなった可能性
この３つの可能性が挙げられます。
この場合は、ヒヤリングやお客様の様子を見て次の対応を考えます。
同じ商品を食べたくない
別の商品をサービスで提供します。
これは、商品をほとんど食べてしまった場合もできる提案です。
かといって何を出していいわけではありません。
お客様の喜ぶものでなければ意味がないのです。
一番いい方法は、お客様に直接聞く方法です。
「もしお腹がいっぱいでなければ、他の商品をサービスさせていただきたいのですが…」
「もしなにか他に気になる商品がございましたらすぐにお作りさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」
このように聞くと喜んでくれるお客様は多いです。
どうしようかな…と迷っている方がいたら、
お店の一押し商品をおすすめしたり、そのお客様の注文履歴を見てどんな料理・食材が好きな人なのかを把握したうえで提案するとGOOD。
相手の好みやお腹の減り具合を考慮して提案しましょう。
お腹がいっぱい
「お腹がいっぱい」といっているのに、料理を作り直したり、他の商品をサービスするのは逆効果です。
もしお客様が席でゆっくりしている場合は、食後のちょっとしたデザートやドリンクをサービスすると喜ばれます。
食欲がなくなった
食欲がなくなってしまった場合は、自分の料理に異物が入っていたことがトラウマになってしまっている状態です。
なのでこの場合も、料理の作り直しや他の商品のサービスするのはNG。
対応方法は、お腹がいっぱいの時と同じ対応をするのが最善です。
次回の来店に繋げる「アフターサービス」
商品を作り直した、他の商品をサービスしたからこれで終わり！というわけではありません。
お客様が帰られるまでが巻き返しをするチャンスです。
そのチャンスのひとつがアフターサービス。
アフターサービスをすることで、「あ、ちゃんと気にかけてくれているんだ。」とお客様は嬉しい気持ちになるので、必ず行いましょう。
食後に席でゆっくりされているお客様に、
「せっかく来ていただいたのに、ご迷惑をおかけしてしまったので」と食後のドリンクやちょっとしたデザートをサービスする。
「せっかく来ていただいたのに、ご迷惑をおかけしてしまったので」と食後のドリンクやちょっとしたデザートをサービスする。
すぐに席を立たれるお客様に、
「次回来てくださったときはお客様に感動していただけるようなおもてなしをさせて頂きたいので、また是非ご来店をお待ちしております。」という言葉と一緒に、次回使えるサービス券をお渡しする。
「次回来てくださったときはお客様に感動していただけるようなおもてなしをさせて頂きたいので、また是非ご来店をお待ちしております。」という言葉と一緒に、次回使えるサービス券をお渡しする。
など、次回の来店に少しでも繋げるためのアクションを起こしましょう。
お見送りも責任者と対応したスタッフが丁寧にすることで、「丁重に扱われた」という印象を残しやすいです。
お客様がけがをしてしまった場合
異物混入によってお客様が口に中を切ってしまっていた場合、まずやるべきことは止血です。
水を入れたコップときれいなおしぼりを渡して、お手洗いやうがいができる場所にご案内し、口の中をゆすいでもらって止血します。
もし出血が止まらない場合は、施設の医務室へご案内し、必要であれば病院へ責任者が付き添います。
その次に行うことは、なぜ出血したのか、現物はあるかの確認です。
現物がある場合
現物は異物混入の証拠になるので必ず取っておきましょう。
止血が終わったら、口を切ってしまったものが何なのかお客様に正直に説明し、お店の不備による怪我の場合は、丁寧に謝罪します。
この際に必ずお客様のお名前と連絡先をお伺いし、「会社として責任をもってご対応させていただきます。」と伝え、少しでも安心してもらいましょう。
お帰りの際も、怪我の具合の確認と謝罪をするのは忘れずに。
そして、これで終わりではありません。
翌日にお客様に「体調はいかがでしょうか。」とご連絡をし、病院に行かれた場合は、お店が病院代を負担します。
「お店で病院代をお支払いさせていただきます。診断書をお持ちでしたら取りに伺いたいので、ご住所を教えていただけますでしょうか。」
「住所を教えるのはちょっと…」という方は、どこかの駅で待ち合わせをするのが良いですね。
後日、約束した日時に責任者、マネージャーがお金が入った封筒と菓子折りを持って謝罪しに伺う、という流れになります。
現物がない場合
お客様が現物を飲み込んでしまった場合や、原因不明だけど血が出ていると言われた場合も、
お店の不備で起こってしまった怪我なのかどうか確認する必要があります。
まずはしっかりと事実確認し、会社として責任を持って対応する旨をお伝えし、お名前、連絡先も忘れずに伺いましょう。
事実確認といっても、現物がないためお店ですぐには確認できないので
後日、お客様と一緒に病院に行って、要因を確認します。
お店に不備があった場合は、先ほどと同様に病院代はお店側が負担し、後日菓子折りを持って謝罪しに行きましょう。
事実確認をしないでお金のやり取りはNG
お店が病院代や治療費を負担するのは
・お店の不備で怪我をしてしまった
・病院の診断書を持っている
この２つの条件がそろっている場合のみです。
「お店の不備で怪我をして病院に行ったけど、診断書がない」といった病院に行った証拠がない場合や、
「病院に行ったけど、怪我をしたのはお店のせいじゃなかった」といったお店の不備で起きたものではない場合は、
お店が病院代や治療費を支払う必要がありません。
お客様の誤解によるクレーム
異物混入の中には、お店の不備ではなくお客様の誤解・勘違いによって発生してしまうものもあります。
例えば、調理の過程で変色した食品を異物であるとお客様が誤解されるケース。
この場合、調理の過程で食品が変色するのは通常であり、異物ではないこと、健康に影響が出ないことを丁寧に説明しましょう。
ここでのポイントは、説明が終わったら
「お待ちいただいている間に料理が冷めてしまったかもしれないので、もしよろしければ温めなおしてまいりますがいかがですか？」
と提案すること。
このように提案することで
「自分の勘違いだったのに、こんなに丁寧に対応してくれるんだ。」とお客様は嬉しい気持ちになります。
まとめ
異物混入のクレームが起きてしまったときは、
お客様の気持ちに寄り添って誠心誠意対応することが一番大切です。
クレーム対応をするのはこわいしとても勇気がいりますが、経験を重ねて自分の引き出しを増やすことで
お店のスタッフやお客様から厚い信頼を受けることができます。
ぜひ今日のお話を参考にして、
信頼できる安心するお店作りを目指していきましょう。
飲食店のクレームの上手な対応方法！よく起こるクレーム３選
どのようなお店でも起こるクレーム。
クレームが発生したとき
わっ！クレームだ、関わりたくない
お客様に怒られるのがこわい…
と感じてしまう方も多いのではないでしょうか？
「クレーム」と聞くと、ネガティブなイメージを持ってしまいがちですが、クレームはお客様からの貴重な意見です。
ひとつひとつ誠心誠意に向き合うことで、お店の改善点を見出したり、サービス向上に繋がることもあります。
どうもこんにちは。
今回は、クレーム対応をする際のポイントや対応の流れ、飲食店でよくあるクレーム対応例についてお話していきたいと思います。
対応のポイントや流れを覚えてしまえば、クレーム対応なんて怖くない！
クレーム対応のポイントって？
クレームが起こるということは、お客様は何かに対して怒っている＝感情が高ぶっている状態といえます。
クレーム対応のポイントはお客様の怒りを鎮めることです。
そのためにはまず、お客様の怒りのポイントを理解するためにしっかりとヒヤリングすることが大切。
話を聞く際のポイントは大きく分けて４つ。
２、表情・姿勢
３、相槌を打つ
４、必要に応じてメモを取る
１、迅速な対応
クレーム対応中は、お客様をお待たせしないようにしましょう。
クレームはいきなり発生するわけではありません。
しばらく我慢していたお客様が、更なる不満を持ったときに、初めて「クレーム」を発するのです。
それなのに対応が遅かったり、他のお客様を優先してしまうとお客様の怒りは更に大きくなってしまいます。
◎現場に直行
◎即時対応
◎第一印象
◎即時対応
◎第一印象
最初の３分が勝負どころです。
２、表情・姿勢
ヘラヘラ笑ったりするのは完全にアウト。
無表情でいたり、キョロキョロ・オドオドした視線も「この人に話しても分かってもらえない」と不信感を与えてしまいます。
相手が椅子に座っている状態なら、姿勢を低くして相手の目線に合わせた高さになることも大切です。
決して何かに寄りかかったり、足を組んだりせず「誠心誠意対応する」という態度を崩さないでください。
◎相手の顔を見て、誠意や謝罪を伝える神妙な表情
◎姿勢を伸ばして、後ろで手を組まない
◎姿勢を伸ばして、後ろで手を組まない
３、相槌を打つ
適度な相槌を打つことでお客様は「話を聞いてもらえている」という気持ちになります。
しかし、ただはい、はいと聞いているだけだと、「はいって返事をしておけばいいと思っているのか？」と思ってしまう人もいます。
相槌を打つときは、うなずく動作もいれながら対応することがポイントです。
◎「はい」「仰る通りです」
◎言葉とうなずく動作をうまく使い分ける
◎言葉とうなずく動作をうまく使い分ける
４、必要に応じてメモを取る
対面でのクレームの場合は必ずやったほうがいいというわけではありませんが、
メモをしておくことで責任者に取り次ぎをしやすくなったり、後で確認する際に非常に便利です。
電話でのクレームの場合は必ずメモを取るようにしましょう。
◎メモを取る場合は失礼がないよう、必要に応じて相手に許可を取る
具体的なクレーム対応の流れ
クレーム対応の基本的な流れは、すべてのケースで共通しています。
１、相手の心情を理解・お詫び
相手の立場に立って、丁寧に心から謝罪します。
「ご不便をお掛け致しました。大変申し訳ございません。」
２、原因・事実確認
お客様の話をよく聞き、復唱します。
「○○だったのですね。」
３、代替案・解決策の提示
お客様の要望に対しての代替案、解決策を提案し、お客様にとって何が得策か選択してもらいます。
「〇〇でしたらすぐにご対応できますが、いかがでしょうか？」
４、再度お詫び・感謝
再度謝罪し、ご意見を頂けたことに感謝しましょう。
「この度はご不便をお掛け致しました。重ねてお詫び申し上げます。また、本日は貴重なご意見を有難うございました。」
飲食店でよく起こるクレーム例３選
ではここからは、飲食店ではどんなクレームが起こるのかお話ししていきます。
１、衣服汚損
スタッフの不注意などによって、料理やドリンクでお客様の服や持ち物を汚してしまった…ということは飲食店では多いです。
衣服汚損が起きてしまった場合のゴールは「原状回復」
衣服汚損の原状回復は、汚れたお召し物をもとに戻すことです。
①まずは謝罪して、火傷の確認をしましょう。
もし、コーヒーやスープなど熱いものをこぼしてしまった場合は、火傷をしている可能性もあるので、必ず声をかけて確認してください。
②謝罪したら、染み抜きをします。
「染み抜きをさせていただきたいので、一度お預かりしてもよろしいでしょうか？」と許可を取って汚れてしまったものを預かってください。
ズボンなど預かれないものは、お客様の許可を取ってその場で拭きます。
この時はまずは謝罪のみ。
「弁償します」「クリーニングに出します」など余計なことは言わないようにしてください。
③状況を見てお客様に提案
ここからはしみが残ってしまっているかどうかで対応が変わってきます。
明らかにしみが残っている場合
「会社として責任をもって対応させていただきます。」とお客様に伝え、まずは安心してもらいます。
それからクリーニング対応を提案しましょう。
乾かないと分からない場合
お客様に時間がある場合は、乾くまで様子を見てもらいます。
しみになっている場合は先ほどと同じくクリーニング対応をしましょう。
もし、しみになっておらず、お客様も気にしていない様子だったら責任者の名刺を渡し、
「気になるようでしたらご遠慮なくご連絡ください」とお伝えして再度謝罪しましょう。
汚れがひどく、そのままでは帰れない場合
お時間があるか確認し、近くで代わりの物を購入しましょう。
その際の汚れてしまったお召し物はできればお預かりし、クリーニング対応します。
２、異物混入
飲食店ならではのクレームが異物混入によるもの。
もしも注文した料理や飲み物に、髪の毛や虫が入っているのを見つけたら…
言うまでもなくお客様は風解な気持ちになりますよね。
特に髪の毛や虫などの異物は、混在経路をコントロールできないため、完全にゼロにすることは難しいもの。
異物混入が起きてしまった場合のポイントは、
お店の不備で起こってしまった異物混入というマイナスを、「また来たい」とお客様に思ってもらえるようにどう巻き返すか。
①まずは謝罪をして、けががないか確認しましょう。
異物混入の中には、お皿の欠片やコップの破片などの固く口の中を切ってしまうものもあるので、
「お怪我はございませんでしょうか？」と相手を気遣う言葉をかけましょう。
②異物が何なのか確認して、お客様に正直にお伝えします。
特に口に入れてしまった場合は、何を口にしてしまったのか不安な状態です。
実物がある場合は、事実確認はしっかりとやりましょう。
確認したからといって、異物をすぐに捨てるのはNGです。
異物混入の証拠になるので、お客様が帰るまでは必ず取っておいてください。
お客様の誤解による異物混入のクレーム
異物混入のクレームには、お店側の不備ではなくお客様の誤解・勘違いによって発生するものもあります。
例えば、調理の過程で変色した食品を異物であるとお客様が誤解されるケース。
この場合、調理の過程で食品が変色するのは通常であり、異物ではないこと、健康に影響が出ないことを丁寧に説明しましょう。
③お客様への提案。ここがマイナスをプラスに変えていくチャンス！
もしお店側の不備による異物混入の場合は、どう巻き返していくかが重要です。
まず、新しく作り直しをさせていただいてもいいか、お客様に伺います。
了承を得たらスタッフ全員に共有し、最優先で作り直しましょう。
作り直しだけではなく、食後にサービスすることでお客様は「ちゃんと気にかけてもらえている」という気持ちになります。
もし「もう結構です」と作り直しを断られた場合、
・食欲がなくなった可能性
・お腹いっぱいになっている可能性
・同じ商品は食べたくない可能性
・お腹いっぱいになっている可能性
・同じ商品は食べたくない可能性
この３つの可能性が挙げられます。
この場合は、ヒヤリングやお客様の様子を見て次の対応を考えます。
食欲がなくなった、同じ商品は食べたくない
この場合の提案のひとつは、別の商品をサービスで出すことです。
かといって何を出していいわけではありません。お客様の喜ぶものでなければ意味がないのです。
一番いい方法は、お客様に直接聞く方法です。
「もしなにか他に気になる商品がございましたらすぐにお作りさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」
このように聞くと喜んでくれるお客様は多いです。
どうしようかな…と迷っている方がいたら、
お店の一押し商品をおすすめしたり、そのお客様の注文履歴を見てどんな料理・食材が好きな人なのかを把握したうえで提案するとGOOD。
お腹いっぱいになっている
もしお客様が席でゆっくりしている場合は、食後のちょっとしたデザートやドリンクをサービスすると喜ばれます。
「お腹がいっぱいなのでもういいです。」と言われてすぐに席を立たれる場合、
名刺やショップカードに手書きで「次回来店時にドリンクいっぱいサービス！」という文字を記載してお渡しするなど、
次回の来店に少しでも繋げるためのアクションを起こしましょう。
「次回来てくださったときはお客様に感動していただけるようなおもてなしをさせて頂きたいので、また是非ご来店をお待ちしております。」
という言葉と一緒にお渡しするなど、
最後まで誠心誠意向き合うことで、お客様は嫌な気持ちはしません。
３、体調不良
「店で食事をしたらお腹が痛くなった」という内容のクレーム。
このほとんどが食中毒を疑うもので、電話でのクレームが多いです。
電話越しだと顔が見えないため、クレーム対応の際は特に話し方などに注意しましょう。
①まずは体調を気遣う言葉をかけましょう。
体調が悪いことに関して謝るのは、絶対にNGです。
クレームの電話で咄嗟に謝罪してしまいそうになるかもしれませんが、謝ってしまうことで、お客様の体調不良の原因がお店にあると認めていることになってしまいます。
ただ、お客様も不安な状態なので、
「お客様の気持ちを不安にさせてしまったことに対して申し訳ない」
という気持ちへの謝罪と、しっかりと対応させていただく旨を伝えましょう。
「体調はいかがでしょうか。ご心配をおかけして申し訳ございません。
病院で検査していただいて要因がわかれば対応させていただきます。
会社として最後まで責任をもって対応させていただきますので、まずはご安心ください。」
病院で検査していただいて要因がわかれば対応させていただきます。
会社として最後まで責任をもって対応させていただきますので、まずはご安心ください。」
②事実確認をするために、お客様にいくつか質問していきます。
・連絡先
・お店を利用した日時、人数
・食べたもの、レシート
・病院を受診したか
〇病院を受診した場合
- 診断書は持っているか
- 症状は何か言われているか
〇病院に行っていない場合
- 「一度病院に行って診断を仰いでください」と伝える
③確認して折り返し連絡する旨を伝え、一度電話を切って会社の指示を仰ぎます。
「現在のところ他のお客様から同様の問い合わせをいただいていないので、確認する時間をいただけますか。
なるべく早くご連絡差し上げますので、一度お電話切らせていただきます。」
なるべく早くご連絡差し上げますので、一度お電話切らせていただきます。」
「そんなの待てない、この電話で対応してほしい」
「食事した分の金額を返金してほしい」
「病院の代金は払ってくれるのか」
このように言われた場合は、
「大変恐れ入りますが、事実確認が出来るまでは回答いたしかねます。
まずは事実確認をさせて頂いて、弊社に不備がございましたら会社として責任をもって対応いたします。」
この一点張りでOKです。
どうしても今すぐに対応してほしい！
というお客様だったら、詐欺の可能性もあるので十分に注意しましょう。
④電話を切った後、確認作業を行います。
体調不良によるクレームがあった際に、お店で確認することは３つ。
・該当のお客様の伝票を確認し、食べたものをすべて確認する
・該当日に同じものを食べたお客様からの問い合わせがないか確認する
・お客様がご飲食された商品の在庫がないか確認する
・該当日に同じものを食べたお客様からの問い合わせがないか確認する
・お客様がご飲食された商品の在庫がないか確認する
もしお客様がご飲食された商品の在庫がある場合は、
①期限内のものか ②味見し傷んでないか
この２つを確認しましょう。
確認して問題がない場合
お客様がご飲食された商品と、他のお客様から同じような問い合わせがないか確認して
問題がない場合は
- 食材は賞味期限内で、正しく管理されたものであること
- お客様がお召し上がりになったものと同じ商品を食べたお客様から、同様の問い合わせがないこと
この２つをお伝えし、
「同様の問い合わせがあった場合には、再度こちらからお電話させていただきます。お大事になさってください。」
と伝えて電話を切りましょう。
問題があった場合
もし確認をして、使用していた食材が賞味期限切れなど商品に問題があった場合や、
「お店を利用したら体調が悪くなった」などという同様の問い合わせがあった場合は
お店側に問題がある可能性が高いです。
この際は自己判断ですぐにお客様に連絡はせず、会社の指示を仰ぎます。
最後まで責任をもって対応していきましょう。
クレームはお客様をお店のファンにするチャンス
クレームが起きないために
日々努力、改善していくことももちろん大切です。
しかし、クレームはどこのお店でも起こってしまいます。
信頼できるお店かどうかは、起こってしまったときにきちんと対応できるかどうかなのです。
クレーム対応はこわくて嫌だなと思う人も多いですが、クレームはお店や自分自身のファンになっていただく最大のチャンスです。
あなたのチャンスを逃さないためにも、今回のお話が参考になると嬉しいです。
